【質問#58】ユーザーサポートについて

質問・悩み相談の回答です。

質問

#44 CX-5とフォレスターの比較」を読み返していたところ、ソフトバンクのカスタマーサービスの悪さについて少し言及されていらっしゃいました。過去にソフトバンクのアフターサービスに係る電話番号に電話しても、それはまるでアリジゴクか底なし沼かだまし絵のようにどこまでいっても対人のサービスにつながらず、こんなくそみたいな企業とは今後できる限り関わりを持たないようにしようと心に決めたことを思い出し、やはりwithpopさんも同じように感じておられたかと思った次第です。そのあたりのお話をお聞かせいただけましたら幸いです。

回答

電話しても、それはまるでアリジゴクか底なし沼かだまし絵のようにどこまで行っても対人のサービスにつながらず

私の体験も基本的にはこれと同じです。以下、詳細をご説明します。

ある時私はYahoo!BBのプロバイダ契約をしました。既に光回線と終端装置ががアパートの部屋に設置されており(アパートに戸建て用の光ケーブルの引き込み口がすでに設置されていたのでFTTHを契約した)、プロバイダだけ変更しました。で、それはネットからの手続きだったのですが、契約フォームを送信して届いたメールを見ると、IP電話やルーターのセット(正確に覚えていませんが、もしかしたらテレビ視聴サービスも含まれていたかもしれません)を送る旨が書かれていました。

こんなものを要求した覚えはないともう一度契約フォームを見ると、どう考えても意図的に分かりにくくしているとしか思えないような位置に「IP電話サービスも申し込む」という旨のチェックボックスが存在していました。やられた!と思いました。

即座に私はIP電話サービスをオンラインから解約し、さらにルーターなど機器一式を自宅に送らないよう伝えようと思いました(送り返すのが手間なため)。

まずは電話をかけてみます。ガイダンスに従いボタンを押しますが、どうやっても「WebのQ&Aサイトを見てね」「もう一度やりなおしてね」みたいなガイダンスに行きつき、全然オペレーターに繋がりません。ならばメールはどうかと思いましたが、こちらも公開している質問用メールアドレスはありません。

で、私はガイダンスが案内する番号を総当たりで調べてオペレーターにつながる道筋をやっと見つけました。サウンドノベルで総当たりをかけてるようなもんで、こんなクソゲーをユーザーに強要するとか本当なめてるとしか思えないとこの時点で怒り心頭です。

ようやくオペレータにつながり、怒りを抑えつつ状況を説明しましたが「配送の手続きに入っているから止められない」とのこと。でもサービスはすでに解約したから返送しなければならない。どこに返送すれば良いのかと問うと、「ネットでこのページを調べてください」という旨を案内され、また「Webを見てね」かよ!!とキレそうになりましたが、住所郵便番号をメモするよりもWebで表示したほうが確実とこらえました。

それからすぐYahoo!BBは解約しました。回線速度が全然出ずに不満だった(ちなみにこのころYoutubeやニコニコ動画にハマり、ニコ動はプレミアム会員でした)ということもありますが、もちろん、ソフトバンクのサポートが不満だったという理由もあります。

今冷静に考えると、色々といかんことがあるとおもいます。

まず、「ユーザーに不要なものを契約させる」という手段は褒められたビジネスではないです。今回の例で言えば、分かりにくい申請フォームの配置がそれにあたります。ただ、ソフトバンクに限らずこういう事をする会社はよくあります。携帯電話やスマホを契約した時の「1か月以内に解約すればお金はかからないので」と加入させられる良くわからん月額サービス群がその好例です。これは、ユーザーが解約を忘れることを期待しているのだと考えるのが自然でしょう。

現時点でもPCデポが不要な月額サービスを多数勧めて契約させたことが問題になっていますね。こういったユーザーの無知に漬け込むビジネスが無くなっていくことを切に望みます。

次に、サポート費用をケチってるという点が駄目だと思います。執拗にWebでの手続きを迫ったり、オペレータにつながるまでかなりの時間待たされるというのはソフトバンクがサポート費用をケチっていてオペレータをあんまり雇ってないからだと思うのですが、これが正しければソフトバンク的にはユーザーサポートは重要ではないと判断しているとみられても仕方ないと思います。

結局ユーザーから見て企業の印象は末端で接する現場社員の印象と等しくなります。冷静に考えれば、末端の社員が会社全体の印象になってしまうのは変な話なのですが、しかしユーザーにとってみればその末端の社員が会社との唯一で100%の接点なのですから、人間の感情的には仕方ないかなという気がします。

で、その印象付けされる接点にお金をかけないというのはイメージ戦略上大きな失点だと私は思うのですがどうでしょうか。

とまあ上記のようなことを思っている次第です。ともかく、私は今後もソフトバンクのサービスや製品は利用しないぞと心に決めていたのですが、こないだソフトバンクがARMを買収してしまったのでそうもいかなくなってしまいましたね。余談でした。