【質問#17】イライラすること

質問・悩み相談の回答です。

質問

こんにちは。普段の生活でイライラすることや嫌いなシステムってありますよね。でも周囲を見るとみんなそうでもないのかな?わたしだけ?と思うことがいくつかあります。たとえば以下のことはwithpopさんはいかがですか?私はイライラします。私の心が狭いのでしょうか。それともそれなりにイライラしている人もいるのでしょうか。

1.銀行の番号札
 銀行の窓口行くと順番待ちの番号札があります。私は必要な用紙を記入してから番号札を引くようにしていますが、先に番号札を引いてから用紙に記入する人も多く見かけます。カウントをしたことはありませんので、何となくですが大体半数くらいに分かれるのではないでしょうか。
 機械の音声で「10番の番号札のお客様~」と呼び出しがあっても10番の客が現れないときは2~3回ほど窓口の職員が直接呼びかけて、それでも反応がないと、やむなく機械を操作し「11番の番号札のお客様~」となります。で、11番の番号札を持っている私が窓口に向かうとさっき来なかった10番の客がのこのこと窓口に来るわけですよ。おまえは何をやっているんだと。呼び出しあったとき用紙記入していただろ。間に合わなかったんだからもう一回番号札引き直せ。と思うわけです。もっとも、番号札を先に引くか準備が整ってから引くかのルールを銀行もはっきり決めていないという一面もありますし、混雑時は用紙を記入する時間が十分あるので、先に番号札を引いても構わないと思いますが、いずれにせよ「呼び出しに間に合わなかったらその番号札は無効、引き直すべき」と思いますがいかがですか?

2.カフェの席取り
 カフェ(自分で飲み物を運ぶタイプ)に行くとまず席を確保しますよね。あの先に席を確保するというシステムが嫌いです。店内に入って直接注文口に行くと店員に「店内混んでおりますが席は大丈夫ですか(確保されましたか)?」と聞かれることがあります。だいたい席を確保するためには何か荷物を置いとかなければならないですよね。上着でもあればいいですが(上着だってなくなったら困りますけど)、財布とスマホだけ、すなわち貴重品しか持っていない場合、どうやって先に席を確保しろというのでしょうか?ホテルのバイキングでみかけるようなカード(表に「使用中」、裏に「空席」)をテーブルに置いておき、客にカードをひっくり返させればと思うのですが。それともそんなカードはうちのようなおしゃれな店には似つかわしくないとお高く留まっているのでしょうか。
 余談ですがカフェで長時間勉強している人も嫌いです。カフェは飲食する場所だと思いますので。

回答

結論から申しますと、私もかなりイライラします。

2~3回ほど窓口の職員が直接呼びかけて、それでも反応がないと、やむなく機械を操作し「11番の番号札のお客様~」となります。

良くありますね。

で、11番の番号札を持っている私が窓口に向かうとさっき来なかった10番の客がのこのこと窓口に来るわけですよ。

良くありますね。腹立たしい限りです。

おまえは何をやっているんだと。

全くその通りですよ。「ごめんごめん!とっても忙しいから勘弁してください!エクスキューズミー!」みたいなそぶりを見せてもダメですね。なぜならばみんな忙しいのは一緒だからです。

番号札を先に引くか準備が整ってから引くかのルールを銀行もはっきり決めていないという一面もあります

これも困ったものですね。自業務の流れをつぶさに観察すれば解決すべき問題も見えてくるような気がするのですが、全ての組織がそういう向上心を持って業務を行っているとは限らないですからね。

「呼び出しに間に合わなかったらその番号札は無効、引き直すべき」と思いますがいかがですか?

その通りだと思います。厳密にあらゆるケースで守られるべきではないかもしれませんが、通常の常識的な対応とまでは言っていいと思います。

あの先に席を確保するというシステムが嫌いです。

私も嫌いです。

財布とスマホだけ、すなわち貴重品しか持っていない場合、どうやって先に席を確保しろというのでしょうか?

私もそう言いたくなります。買い物した商品なんかを載せておいて一応盗まれないように目くばせをしておく事が私の場合はあります。でもそんなことしていたら商品を集中して選べず、買った後に「ああやっぱり大きい方にしておけばよかった」「やっぱり別のが良かった」などと後悔します。

ホテルのバイキングでみかけるようなカード(表に「使用中」、裏に「空席」)をテーブルに置いておき、客にカードをひっくり返させればと思うのですが

同様の事を思ったことがあります。カードとか、旗みたいなものを置いとくとか、そういう感じですね。

それともそんなカードはうちのようなおしゃれな店には似つかわしくないとお高く留まっているのでしょうか。

たぶんそうでしょう。それ以外の方法でおしゃれにエレガントに問題を解決しようとなるとちょっとむずかしい気がします。でも逆に言えばブランドのためにお客の利便性を犠牲にしているとも言えます。ブランドを確立・維持させるのは戦略上重要とは思いますが、行き過ぎてユーザーの不便になるようでは本末転倒と思います。今回の例でそこまで言っていいかどうかは微妙なところですが、それが事実だと強く思います。

余談ですがカフェで長時間勉強している人も嫌いです。カフェは飲食する場所だと思いますので。

私も嫌いです。空いているのであればまだ許せますが、混み合っている中でMacBookとか開いている人は何考えてるんでしょう。

・・・と、以上、全面的に同意します。全くその通りです。そして、上記のようなことは私もアンケート取ったわけでは無いので分かりませんが、多くの人が思っているのではないでしょうか。

で、私は以下のような話を思い出しました。

町田康の小説「河原のアパラ」にフォーク並びをする話があります。フォーク並びとはコンビニのレジやATMなど、待ち行列を一本化した上で空いたレジ/ATMから先頭の人を次々割り振っていくという方式ですね。ユニクロで採用しているのを良く見かけます。この方式は全てのレジの稼働率を最大化すると同時に、各レジでの進捗に応じた背圧制御も行え、さらには並んでいる人々にとって極めて公平感が高いという点で素晴らしいシステムだと思います。特に、フォーク並びに列の並び方を表すガイド(テープとポールで構成されているようなもの)が加われば鬼に金棒といった感じで、待ち行列をコンパクトに納めてスペース効率も最大化させることができます。

このような素晴らしい手法にもかかわらず、フォーク並びというのはそこまで広く浸透した概念ではなく、それをガイドする表記や係員が居ないとうまく働かないというのは不思議なところです。もっと不思議なのが、このフォーク並びは一般的にどこの店舗でも周知されているわけではないのにもかかわらず、なぜかトイレにおいてはほぼ100%に近い高い確率で自然に機能していると言う事です。

おそらく、生理的な危機感を感じたときはハイリスクハイリターンな行動(無作為に選択した一つの便器が早期に空くことに賭ける)ではなくて、ミドルリスクミドルリターン(並ぶ列は多少長くなるが回転率も最大化するフォーク並び)を無意識のうちに選択して、結果として全体の利益が最大化されるフォーク並びに自然と行動が進むからではと考えています。だったら最初からフォーク並びしろよとも思うのですが、私自身の行動を思い返してみても常に効果的で全体の幸福が追求できるフォーク並びを常に意識していたかというとそういうわけでも無いです。

しかしながら、件の小説の主人公はかのようにメリットの大きいフォーク並びを常に実践しようと意識しており、レジやATMでは必ずレジやATMに少し距離を開けて並び、周囲に「フォーク並びしようぜ!」とアピールするそうです。それでフォーク並びが始まることもあれば、各レジに個別に並び始める人もおり、そういう場合は「いやいやいやいやいやいや、お前、フォーク並びしようぜ。フォーク並び。フォーク並びが分からんのか?ん?」という感じでイライラするという話です。

このように世の中には種々の問題がありますが、その問題の中には解決策が明らかでありながら種々の事情(ご質問の例でいえば個人的利益の追求や店舗側のブランドイメージの維持や問題意識の希薄さ)でそれが実施されていないということが往々にしてあります。それに対してその都度腹を立てていたのではカルシウムも骨からバンバン流出するし、ストレスがたまって健康にも悪いです。

ではどうすればいいかというと、これはもう人がたくさんいる所には行かないようにするしかないと私は最近思いますね。大概こういう問題が顕在化する背景には「人が設備やシステムのキャパを超え始めている」という事実があるのではないか。実際、私が秋田で生活してたときはここまで日々イライラしてなかったですからね。

例えば今日も今日で電車を降りようとしたら空いている席に我先に座ろうとする浅ましい連中が下りる人優先の原則無視して大挙して押し寄せてくるのであって、マジムカつくわけですよ。これが秋田だったら基本が車通勤なのでお気に入りの曲、THE MAD CAPSULE MARKETSの「HUMANITY」とかを口ずさみながら優雅に通勤できるわけです。

んじゃあ田舎に行けばいいじゃん、と言われそうですがしかし地方は何だかんだ言って雇用も少なく、特に秋田なんかはIT企業は壊滅状態に等しいので中々難しかったりもするなあと考えている次第です。

ということでつらつらと思ったことを書いてしまいましたが、簡潔にまとめると以下のような回答になると思います。

  1. ご質問の例でイライラするのは当然だと強く同意します
  2. おそらく同様の事はほとんどの人が思う事だと思います
  3. その背景には高すぎる人口密度が原因です
  4. 生活を維持しつつもなるべく人ごみを避けるような工夫が重要かと思います

以上、ご査収ください。どうぞよろしくお願いいたします。